За операторами столичных колл-центров будут следить роботы

Работа "горячих линий" мэрии Москвы дополнена специальной программой, которая автоматически выделяет свидетельства грубости со стороны говорящего с клиентом оператора. Как сообщает департамент информационных технологий, речь идет о 30 "горячих линиях", которые за месяц обрабатывают порядка 1,3 миллиона обращений. Например, запись к врачу или справочная службы транспорта.

До сих пор за тактичностью операторов следили супервайзеры, но теперь решено перейти на тотальное слежение: программа сравнивает голос сотрудника во время ответа с фонограммой, которая была записана до этого. Если обнаруживается ругательство или хотя бы повышение тона, робот посылает сигнал администратору.

Сообщается, что программа одновременно будет оценивать и самочувствие операторов. При выявлении усталости в голосе робот также передаст сигнал супервайзеру о том, что сотруднику пора сделать перерыв. Новости на Блoкнoт-Москва