Сергей Ладочкин – председатель Общественного совета г. Москвы по оценке качества услуг учреждений культуры

Общественный совет по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг при Департаменте культуры Москвы работает с 2018 года. Председателем Совета является Сергей Ладочкин – член Общественной палаты столицы, он также занимает должность заместителя председателя Комиссии по реализации программы «Мой район» и комплексному развитию города.

Основная цель Совета – проведение независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры (театрами, библиотеками, музеями и др.) для выявления и решения их актуальных проблем.

Оцениваются прежде всего открытость информации для граждан, уровень предоставляемых услуг, их доступность для людей с ограниченными возможностями здоровья. Также обращается внимание на вежливость персонала, его открытость и готовность оказывать помощь посетителям при наличии у них каких-либо затруднений или пожеланий.

Члены Совета, включая его председателя Сергея Ладочкина, в рамках проведения независимой оценки выполняют следующие задачи:

1. Составление списка учреждений, в которых предлагается организовать проверку;
2. Непосредственная проверка;
3. Предоставление отчетов в органы власти и разработка рекомендаций для учреждений культуры;
4. Привлечение экспертов – членов Общественной палаты и организаций из сферы культуры (это необходимо для более объективного обсуждения итогов проверочных мероприятий и разработки эффективных рекомендаций);
5. Информирование Департамента культуры и граждан РФ о результатах (например, через СМИ).

Как проходит проверка

Для получения максимально объективных сведений все организации культуры, в зависимости от количества получателей услуг, делятся на 5 групп.

После составления списка учреждений, которые будут проверяться, заключается договор с организациями-операторами. В их работу входит сбор, обобщение и анализ информации о качестве предоставляемых услуг.

Для этого применяются следующие способы:

• Изучение мнение получателей услуг посредством интернет-каналов, электронной почты, личных и телефонных опросов, виджета на сайте организации культуры и специальных терминалов в самих учреждениях.
• Изучение сведений на сайте для размещения информации о государственных/муниципальных учреждениях (www.bus.gov.ru).
• Наличие и качество информации на официальном сайте организации, а если таковой отсутствует – на ресурсе ее учредителя.

Результаты проверки представляются Общественному совету, который изучает их в течение месяца. Далее разрабатываются предложения по повышению качества предоставляемых услуг, которые затем направляются в уполномоченные органы. Не позднее чем в течение I квартала года, следующего за отчетным, уполномоченные органы составляют планы по устранению выявленных недостатков.

Независимая оценка как инструмент для плодотворного сотрудничества учреждений культуры, жителей города и органов власти

Сергей Ладочкин считает, что подобного рода проверки помогают вовремя замечать трудности в работе организаций культуры и давать рекомендации по их решению.

Так, в 2021 году в Москве проверку прошли 195 учреждений. Доступность и качество услуг изучалось посредством анкетирования посетителей. Всего в опросах приняли участие более 142 тысяч человек.

Максимальные баллы получены по таким критериям, как открытость информации об учреждениях, комфорт граждан при предоставлении услуг, доброжелательность персонала.

Замечания же касались в основном доступности услуг для людей с ограниченными возможностями здоровья. В частности, посетители отмечали отсутствие адаптивных лифтов и поручней, узкие дверные проемы, недостаточные условия для инвалидов по слуху и зрению. По итогам для каждой организации Общественный совет разработал рекомендации для устранения выявленных недостатков.

Подобные проверки, как справедливо отмечает Сергей Ладочкин, положительно влияют на работу самого учреждения и развитие сферы в целом. Кроме того, они позволяют повысить привлекательность той или иной организации для посетителей.